1. Geltung
Dieses SLA beschreibt den Standard für Verfügbarkeit, Wartung, Störungsbearbeitung und Eskalation der Jobvue-Plattform, soweit kein abweichendes individuelles SLA vereinbart ist.
2. Zielverfügbarkeit
Nordiqo strebt eine monatliche Verfügbarkeit der produktiven Kernplattform von 99,0 Prozent an. Maßgeblich ist die Erreichbarkeit der wesentlichen webbasierten Plattformfunktionen über das Internet am Übergabepunkt der Hosting-Infrastruktur.
Nicht zur Kernplattform zählen kundenseitige Internetverbindungen, Browser, Endgeräte, lokale Netzwerke, Drittanbieter-Integrationen, externe APIs, E-Mail-Zustellung, Zahlungsdienste und sonstige Systeme außerhalb des Verantwortungsbereichs von Nordiqo.
3. Wartung und Ausschlüsse
- Geplante Wartungsfenster, die nach Möglichkeit vorab angekündigt werden.
- Notfallwartungen zur Behebung von Sicherheits-, Stabilitäts- oder Datenintegritätsrisiken.
- Störungen durch höhere Gewalt, Angriffe, Ausfälle von Netzbetreibern, Rechenzentren oder Drittanbietern außerhalb des beherrschbaren Verantwortungsbereichs.
- Ausfälle durch kundenseitige Fehlkonfiguration, unzulässige Nutzung, übermäßige API-Last, gesperrte Konten oder kundenseitig veranlasste Integrationen.
- Beta-, Test-, Demo-, Staging- und Preview-Funktionen.
4. Störungsklassen und Reaktionsziele
| Priorität 1 | Vollständiger Ausfall der produktiven Kernplattform für eine Mehrzahl von Kunden; erste Reaktion innerhalb eines Werktags, bei kritischen Sicherheitsvorfällen nach Möglichkeit schneller. |
|---|---|
| Priorität 2 | Wesentliche Funktion stark beeinträchtigt, zumutbarer Workaround fehlt; erste Reaktion innerhalb von zwei Werktagen. |
| Priorität 3 | Einzelfunktion eingeschränkt oder Workaround vorhanden; Bearbeitung nach Produkt- und Supportplanung. |
| Priorität 4 | Allgemeine Fragen, Bedienhinweise, Feature-Wünsche; Bearbeitung nach Kapazität. |
Reaktionszeiten sind keine Wiederherstellungszeiten. Die Bearbeitung setzt eine nachvollziehbare Fehlermeldung, Kooperation des Kunden und Zugriff auf erforderliche Diagnoseinformationen voraus.
5. Eskalation bei Unterschreitung
Wird die Zielverfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten und liegt kein Ausschluss vor, kann der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende eine technische Prüfung und Stellungnahme verlangen. Nordiqo prüft die Ursache, bewertet zumutbare Abhilfemaßnahmen und informiert den Kunden über wesentliche Ergebnisse, soweit keine Sicherheits-, Vertraulichkeits- oder Drittanbieterinteressen entgegenstehen.
Eine pauschale Vergütung, Vertragsstrafe, Gutschrift oder sonstige automatische finanzielle Kompensation wegen Unterschreitung der Zielverfügbarkeit wird nicht gewährt. Zwingende gesetzliche Rechte und individuell ausdrücklich vereinbarte Ansprüche bleiben unberührt.
6. Backups und Wiederherstellung
Nordiqo unterhält angemessene Sicherungsprozesse zur Wiederherstellung der Plattform nach technischen Störungen. Backups dienen der Systemwiederherstellung und sind kein kundenindividuelles Archiv. Einzelwiederherstellungen, historische Datenstände oder Rücksicherungen einzelner Datensätze sind nur geschuldet, wenn dies gesondert vereinbart wurde.